AI 自動回覆機器人產業觀點調查

1 基本資料讓我們知道您來自哪個產業

您所在的產業

您的公司主要用哪些管道跟客戶聯繫？可複選

貴公司每月大約收到多少則客戶訊息？

有幾個人負責回覆客戶訊息？

目前客戶訊息平均多久會得到回覆？

目前處理客戶訊息最大的痛點是？最多選 3 項

重複問題太多下班後或假日沒人回回覆不夠即時人力不足人員流動，新人要重教多平台訊息難統一管理回答品質不一致無法累積或分析對話沒有明顯痛點

貴公司目前是否使用 AI 自動回覆機器人？

已在使用評估或試用中用過但已停用沒有使用，但有興趣沒有使用，也沒有計畫不太清楚這是什麼

您聽過或用過哪些類型的工具？可複選

ChatGPT 等通用 AI LINE 官方帳號內建自動回應平台型聊天機器人服務（如 Omnichat、Crescendo）電商平台內建客服機器人客製開發的 AI 客服都沒聽過

如果有使用或評估過，主要用在哪些情境？可複選，沒有可跳過

使用或試用過程中遇到過哪些問題？可複選，沒有可跳過

AI 自動回覆最吸引您的優點最多選 3 項

24 小時都能回節省人力成本回覆速度快回答一致、不會因人而異可同時處理大量訊息多語言能累積對話數據減少員工重複性工作沒有特別吸引的

哪些情境您「絕不」想交給 AI 回覆？可複選

如果導入，您最希望達到什麼成效？最多選 3 項

縮短回覆時間減少客服人力提高成交或轉換提升客戶滿意度下班後也能服務讓員工專注在複雜案件蒐集客戶需求數據

如果要導入，您最希望它具備什麼？最多選 3 項

答不出來自動轉真人可以自訂語氣與人設串接訂單／會員系統整合 LINE 等既有管道對話紀錄與報表只回答我提供的資料不用工程師也能設定多語言

AI 答不出來時，您希望多快轉給真人？

立刻轉接 AI 先試一兩次再轉留言由真人稍後回看客戶自己選

評估 AI 回覆工具時，您「最」看重哪一點？單選

如果 AI 回錯造成客戶損失，您認為責任主要在誰？

提供工具的廠商使用的公司自己雙方共同說不清楚

您覺得合理的每月費用是多少？新台幣

在貴公司，這類工具要不要導入通常由誰決定？

目前最大的導入阻力是什麼？最多選 3 項

您最信任哪一種提供者？

LINE、Meta 等平台原生功能台灣本地軟體公司國際大廠自己公司開發沒差，看效果

整體來說，您對 AI 自動回覆機器人的感想是？不限長短

有沒有印象深刻的 AI 回覆經驗？好的或壞的都歡迎作為客戶或作為業者都可以

什麼情況會讓您決定「導入」或「放棄」AI 自動回覆？例如：有同業成功案例、客戶抱怨、人力缺口……

願意接受 15 分鐘後續訪談嗎？留下 Email 或 LINE ID選填，僅用於聯繫訪談

您的回覆已記錄。若有留下聯絡方式，我們會在整理結果後與您聯繫。